在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車三包)來到第五個年頭之際,慧科訊業WisersAnalytics與消費者報聯合發佈《汽車三包實施五年消費者洞察調研報告》(以下簡稱《調研報告》),透過數據收集採取數據回溯的方式,瞭解三包實施成效與反饋,以發現其中存在的問題及變化趨勢,該報告從海量大數據裡抽絲剝繭般的分析解讀,得到了業界廣泛認可和廣大汽車消費者的關注。

多維度探究五年內使用者討論數據

報告重點抓取了論壇和微博兩個媒體平台從2013年10月1日—2018年9月30日五年的汽車三包問題相關使用者討論數據。在數據抓取的基礎上,慧科訊業WisersAnalytics對數據進行了標籤化處理,將其歸類為「三包產品與服務」及「維權相關」兩大類項下的九個小分類,多維度、專業化探究汽車三包實施五年間為消費者帶來的權益保障和存在的改善空間。

報告中體現出強大的數據解析能力,從大量數據中分析出消費者輿情關注重點變化趨勢以及消費者討論熱點話題的差異,並將汽車三包的落實過程分為維權意識覺醒期、維權問題爆發期和三包規定成熟期共三個時期。

消費者維權意識提升

該報告分析表示,汽車三包政策出台的大背景,是中國汽車產業跨越式發展中成為全球最大的汽車消費市場,而汽車消費糾紛也隨之大量出現,汽車三包政策刻不容緩。原中國國家質檢總局正式發佈汽車三包規定,同時宣佈將自2013年10月1日起施行。

《調研報告》顯示,汽車三包實施一年之後,消費者維權意識不斷加強,開始尋求積極維權方式。從討論熱詞的情況來看,「故障」、「召回」等詞語成為重點內容。2014年10月-2016年9月這一階段是維權的敏感時期,也是問題的集中爆發期。而隨著汽車三包的深入人心、消費者維權意識提升,諸如召回等大規模產品售後事件逐漸淡出大眾的討論,整體討論量明顯下降。在2016年10月-2018年9月內容上多以個人維保經歷、維保疑問等為主。

從《調研報告》話題走勢來看,討論量與負面率聲量均在後期呈逐步下降趨勢,近兩年明顯減少,且負面話題占比有所下降,說明嚴重的維權不成功事件在逐步減少。同時說明,汽車三包實施化解了消費者心中的不滿情緒,使問題在法律框架之下得以解決。

具體到「三包產品與服務討論」內容方面:「維修保養」討論佔比54.7%、「汽車產品品質」討論佔比29.3%、「汽車退換貨」佔比5.6%、「多次返廠維修」佔比4%、「維修價格」佔比3.1%、「等待時間」佔比2.9%、「一次性修復率」佔比0.4%。

老大難」問題需要引起業內注意

從話題的情感調性來看,「多次返廠維修」和「等待時間」成為最令消費者不滿的問題,其中「多次返廠維修」負面率高達到98.7%,「等待時間」負面率則達到87.4%。

作為服務品質體系中最為核心的「一次修復率」,在以往調查中得分始終徘徊在80分左右,明顯低於其他方面滿意度得分,「老大難」問題仍需要引起業界注意。

同時,產品品質相關話題多為表達對產品所出現的故障,討論熱詞有「安全」、「召回」、「一汽」、「修理」等。此外,價格因素永遠是消費者討論時一個繞不開的話題。《調研報告》數據顯示,價格話題方面的討論熱詞包括:「安全」、「缺陷」、「修理」等。從內容方面來看,話題主要集中在車輛維修價格高,部分消費者認為車輛本身存在品質問題,在檢查、維修過程中存在收費不合理的情況等方面。

時至今日,汽車三包實施已滿五年。對此,消費者的滿意度成為衡量其價值的最有力標準。《調研報告》顯示,具體到「維權相關」內容方面,「維權不成功」討論佔比高達82%,而「維權成功」討論僅佔比18%。近年,隨著政策規定、企業和消費的逐步成熟,維權成功率有所回升。

回顧其五年發展歷程,無論是改善企業的保障情況還是消費者的維權意識方面,均有了明顯的提升。汽車三包的輿情討論在2014-2016年左右達到高峰,近兩年逐漸平息。輿情討論逐漸轉變為個別消費者的維保經歷、維權成功率逐步提升,都從不同方面表明相關法規正在趨於完善和成熟。《調研報告》最後強調,隨著汽車產業的不斷變化,又有新的汽車三包問題出現。未來,仍需要各界的關注與討論並合力解決。

一份極具參考性的「多維度+專業性研究報告

從本份《調研報告》中可以看到慧科訊業WisersAnalytics強大的數據分析能力。譬如透過對五年來「三包產品與服務討論」內容討論佔比找到可以量化的現象,並得出有力的結論—嚴重的維權不成功事件在逐步減少。

同時該報告也體現出慧科訊業WisersAnalytics多維度、專業化分析產業情況的能力。與「三包產品與服務」相關的數據龐大而繁雜,如果把原來看上去沒關係的維度聯繫起來,經過挖掘、加工和整理,就可能得出有意義的統計規律。而慧科訊業WisersAnalytics的做法正是結合產業數據以及消費者討論熱詞等進行梳理,並將歷年數據進行對比,得出更專業、可信的結論。給汽車產業從業者、消費者以及產業政策制定者帶去參考。

據瞭解,WisersAnalytics憑藉著慧科訊業20多年積累且不斷增長的中文全媒體資訊數據庫及語意資源,以人工智慧與大數據技術為驅動,使用AIDA作為客戶的分析框架,利用AI技術,如話題發現、情感分析、主題分類等,能夠發現更深、更新的見解。同時深耕垂直產業,持續的追蹤監測為品牌發掘潛在新趨勢,幫助企業更好連接用戶和市場,傳遞品牌理念和價值,實現新傳播語境下的品牌進階。